Concepto de comunicación interna y externa.
Comunicacion interna.
Las necesidades y actitudes de los empleados van cambiando. Quieren estar totalmente informados sobre las diferentes políticas y planes de la organización. Tienen una necesidad de información que debe ser atendida por la empresa.
La comunicación interna está considerada hoy día como una herramienta estratégica muy eficaz a la hora de dar respuesta a las necesidades informativas de sus clientes internos y externos. Así como también resulta muy eficaz para la gestión de las organizaciones y se convierte una herramienta imprescindible para las organizaciones que quieran competir con éxito en el siglo XXI.
Para N. Stanton la comunicación interna se puede definir como “un conjunto de acciones que se emprenden y consolidan para entablar vínculos entre los miembros de una organización, con el objetivo de comprometerlos e integrarlos en el desarrollo y realización de un proyecto común.” 1
1 STATON, N. Op. Cit., 1993.
La comunicación interna es la que se desarrolla al interior de la organización y constituye básicamente el pilar de interacción del recurso humano. Es aquella a través de la cual fluye la información de manera interna y su importancia radica en que es un elemento de integración. A través de la comunicación interna se puede aumentar el sentimiento de pertenencia de los integrantes a determinada organización mejorando las relaciones laborales y logrando una integración en torno a la visión institucional.
Comunicación Externa.
La distinción entre comunicación interna y externa en una organización viene establecida por el tipo de público al que se dirigen. La comunicación externa está dirigida principalmente a la comunicación con los medios de comunicación, accionistas, clientes, proveedores, instituciones oficiales, etc. 2
De esta forma, Westphalen y Piñuel 3 definen la comunicación externa como “el conjunto de operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos de una empresa o institución: o sea, tanto al gran público, directamente o a través de periodistas, como a sus proveedores, a sus accionistas, a los poderes públicos y administraciones locales y regionales, a organizaciones internacionales, etc. Se opone a la comunicación interna, destinada al personal de una empresa u organización”.
2 POZO LITE, M. Del. Op. Cit., 1997.
3 WESTPHALEN, M.H. y PIÑUEL, J.L. Op. Cit., 1993.
Bartoli (1992) entiende la comunicación externa como un proceso que consiste en vehicular información o contenidos informativos desde la empresa u organización empresarial hacia el conjunto de la opinión pública a través de los medios de comunicación social. Por lo que podemos considerar a la comunicación externa como el proceso en el cual la empresa interrelaciona con actores externos, con el fin de brindar toda la información necesaria a su entorno, y a su vez retroalimentarse de este. Con el objetivo de lograr una mayor eficacia en su gestión.
Objetivos y beneficios de los procesos comunicativos internos y externos.
En cuanto a los objetivos de la comunicación interna, podemos destacar que los más importantes y fundamentales son, por un lado, informar y, por otro, motivar. Junto a estos dos, podemos mencionar otros tales como:
•Dar a conocer la institución o empresa, su proyecto, planes y acciones llevadas a cabo, así como las futuras. Se trata de dar una visión lo más clara y transparente posible de la empresa a sus empleados, con el objetivo de que estos se sientan ubicados en su planes.
•Proyectar una imagen positiva: el hecho de que los empleados proyecten, más allá del ámbito interno de la empresa, una imagen positiva o negativa de ella dependerá de la propia “auto-imagen” que ellos tengan.
•Promover la participación diaria del trabajador, es decir, hacer del trabajador un sujeto activo y no pasivo.
•Implicar al personal en los objetivos y meta de la empresa, considerándolos como propios, provocando que unan sus esfuerzos con el fin de conseguir esos objetivos. Cada empleado de la compañía debe saber en qué medida contribuye él en la satisfacción de las metas corporativas de la organización, no de una manera genérica sino de la forma más precisa y personalizada que sea posible.
•Implicar al personal en el desarrollo de su visión estratégica: identificando a los empleados con los objetivos de la compañía, interiorizando el sentido de pertenencia a la organización y compartiendo sus valores y cultura corporativos.
•Marcar, rehacer o reforzar la forma de realizar las cosas en la organización.
•Favorecer la adecuación a los cambios del entorno: desde los cambios originados por la evolución tecnológica, comercial o productiva, a los que son consecuencia de procesos externos a la entidad.
•Intentar detectar problemas y posibles crisis antes de que estos ocurran, pudiendo así solucionarlos de una forma más fácil y rápida.
Dentro de la comunicación externa se incluyen tanto “las relaciones profesionales directas que el gabinete de comunicación mantiene habitualmente con los medios de difusión (relaciones informativas, campañas de publicidad, etc.), como todas aquellas iniciativas tendentes a estrechar los vínculos de la organización con el conjunto de la sociedad”.4 Su objetivo es crear y consolidar una imagen positiva de la organización entre sus distintos públicos. Las organizaciones, tanto públicas como privadas, han tenido que reconocer la pluralidad del mercado de la información y mejorar su comunicación externa. La comunicación externa debe formular las ofertas de la institución sobre la política pública, y crear y mantener relaciones informativas con las personas físicas y jurídicas, que influyen en la aceptación de sus propuestas. Esto implica sacar el máximo provecho a la información como vía para llegar al conocimiento profundo de la sociedad, y anticiparse a su devenir. Toda entidad es política, y debe, por una parte, terciar en la esfera pública para poner en común su idea al mundo, y promover con ello su legitimidad; y por otra, ha de estar preparada para responder inmediatamente a cualquier exigencia social, aunque sea debido a circunstancias inesperadas.
4 RAMÍREZ, T. Op. Cit., 1995.
Funciones básicas en las organizaciones.
En toda organización la comunicación interna tiene cuatro funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e informar (Robbins, 2004). La función de motivación, para efectos de compartir la visión, es la que interesa abordar en nuestro análisis. Es claro que el proceso de integración del personal sólo será posible a través de un amplio programa de comunicación de los objetivos organizacionales, pero, el proceso de comunicación, deberá contener un elemento motivador que logre vincular el interés personal y el organizacional. Se debe aclarar que la comunicación por si sola no basta para lograr la motivación pero es necesario reconocer su importancia en el proceso de compartir la visión.
En referente a la comunicación externa Kreps (1990) considera que son, de envío de información a los representantes del entorno y de búsqueda de información, concepto con el que coinciden Bartoli y Lucas Marín (1992). Mediante la comunicación y el intercambio con el entorno externo o ambiente relevante, como lo llama Kreps (1990), recibimos todo aquello que nos permite funcionar, información, energía, materias primas, recursos humanos, en un plano material más concreto, pero además en el campo de la conciencia y la ideología, encontramos fuentes enriquecedoras, como puede ser la historia, el acontecer nacional, que nos aportan valores que permiten la supervivencia y fortalecimiento de la identidades. En la misma medida, mediante los outputs hacia el entorno externo, la organización beneficia a la sociedad con los aportes directos de sus productos o servicios, o indirectos al posibilitar la solución de problemas sociales con las riquezas que crea y que se distribuyen equitativamente de la sociedad. Al tiempo que retorna aquellos símbolos, y valores que tomó de la sociedad y los devuelve enriquecidos y transformados, con lo que tributa al entorno externo en este plano también, en una relación dialéctica sistemática y continua.
Conclusiones: Principales aplicaciones de la comunicación interna y externa en las organizaciones
Conocer los requisitos y las barreras para una comunicación eficiente nos permite establecer programas estratégicos adecuados de comunicación que nos aseguren que el mensaje llegue en la forma que está planeada y que el objetivo de integración se cumpla logrando unificar los esfuerzos de la organización hacia el cumplimiento de los objetivos institucionales. La importancia del factor humano en la organización y sobre todo que éste tenga claros los principios de integración e interacción para agruparlo en torno a los objetivos institucionales. Cuando las metas u objetivos de la organización le son conocidos y resultan coincidentes con sus propios intereses se logra conjuntar los esfuerzos para el logro de la visión compartida.
Cuando se logra compartir la visión, se establece un vínculo entre la parte conceptual y la parte operativa producto de aspiraciones comunes. Si partimos de la base de que la visión compartida es fundamental en el logro de objetivos, entonces, podemos establecer que el proceso de comunicación de esa visión debe ser eficiente. Para el logro de una visión compartida se hace necesaria una comunicación efectiva que sea capaz de integrar al elemento humano y propicie su interacción de una manera coordinada. Como ya lo vimos, una de las principales causas por las cuales las organizaciones no logran convertir en realidad sus estrategias es por la falla en el proceso de comunicación. La comunicación viene a constituirse entonces en un factor clave de la planeación estratégica. Solo a través de una comunicación eficiente puede lograrse que todos los integrantes de una organización se agrupen en torno a la visión institucional, compartan intereses, se motiven, colaboren y al final se logre una visión compartida resultado de la alineación de los intereses personales con los institucionales.
Se puede definir que la comunicación es el proceso de interacción de las personas a través de sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana. En el cual es necesario como mínimo dos personas. Las funciones de la comunicación más reconocidas por disímiles autores son la informativa, la afectivo-valorativa y la reguladora Por lo que se puede entender por comunicación organizacional el conjunto de acciones dirigidas a mejorar el flujo de mensajes que se generan entre sus miembros, o entre la organización y su medio. Con el fin de lograr los objetivos de la organización. Los elementos comunes reconocidos por varios autores son los públicos, los ámbitos donde tienen lugar, los canales o redes de comunicación y los mensajes Por lo que podemos considerar a la comunicación externa como el proceso en el cual la empresa interrelaciona con actores externos, con el fin de brindar toda la información necesaria a su entorno, y a su vez retroalimentarse de este. Con el objetivo de lograr una mayor eficacia en su gestión.
Mariana Stephanie Aceves Flores
Universidad IEU Comunicación para las organizaciones
REFERENCIAS
Gómez Aguilar, M. (2007) La comunicación en las organizaciones para la mejora de la productividad: El uso de los medios como fuente informativa en empresas e instituciones andaluzas. Málaga.
Sarmentero Bon, Ileana; Bizardo, Pavel. (2009). La comunicación externa como elemento de perfeccionamiento empresarial. Universidad de Matanzas. consultado 11 de noviembre de 2015.
Disponible en www.portalcalidad.com/archivos/doc_4d233658838bf.pdf
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